Le service du repas au restaurant : l'importance des mots et des gestes

Dans les cours dispensés à l'Ecole d'Hôtellerie on parle peu de l'importance des gestes et attitudes du personnel de salle. Et surtout on ne développe pas assez par rapport à l'évolution des attentes et des mentalités de la clientèle.

Le service du repas au restaurant : l'importance des mots et des gestes

Par Clémentine Hugol-Gential

Clémentine Hugol-Gential a intégré le Centre de Recherche de l’Institut Paul Bocuse en 2008 en tant que doctorante afin de réaliser une thèse en sciences du langage traitant des différentes ressources verbales et gestuelles mises en œuvre par le personnel de service et les clients lors d’un repas au restaurant (en partenariat avec le laboratoire ICAR et la chaîne d’hôtels Sofitel). Ce projet a été récompensé par le prix du jeune chercheur de Lyon en 2013. Clémentine Hugol-Gential a depuis rejoint l’équipe permanente du Centre de Recherche en qualité de chargée de recherche. Les recherches qu’elle conduit désormais visent à continuer les travaux sur le langage en restauration et, plus généralement, à comprendre les pratiques et les usages des consommateurs dans divers contextes de restauration permettant ainsi de mieux comprendre les attentes et les pratiques réelles du mangeur contemporain.

Ce billet est publié dans le cadre de l'opération Têtes Chercheuses, qui permet à des étudiants ou chercheurs de grandes écoles, d'universités ou de centres de recherche partenaires de promouvoir des projets innovants en les rendant accessibles, et ainsi participer au débat public.

Il est monnaie courante de dire que le service au restaurant en France est souvent déplorable et que l'amabilité des serveurs laisse à désirer. Pourtant, ma thèse conduite en linguistique interactionnelle montre que le service dans différents restaurants gastronomiques repose sur de nombreuses compétences en termes de relation client et qu'il est nécessaire de s'en soucier pour que le client reparte avec le sourire ! En effet, pour assurer le bon déroulement d'un repas au restaurant, il semble élémentaire de proposer des mets appétissants et de qualité. En outre, il est également primordial de ne pas négliger le service qui repose sur des pratiques complexes et précises et qui constitue un paramètre déterminant pour garantir la satisfaction de la clientèle. J'ai ainsi été amenée à étudier les pratiques de services avec grande finesse en mettant un accent particulier sur les dimensions linguistiques et gestuelles mises en œuvre entre le personnel de service et la clientèle.

La gestuelle et les interactions verbales au cœur de l'expérience gastronomique

Lors du dernier siècle, les professionnels de la restauration ont été confrontés à plusieurs changements radicaux dans leur métier et dans leur relation à la clientèle. Au début du XXe siècle, il était courant lors d'un repas au restaurant d'assister à une véritable mise en scène du repas grâce à des pratiques de service techniques telles que les découpages, les tranchages ou bien encore les flambages. Mais aujourd'hui, ces pratiques de mise en scène ont quasiment disparu et, cette disparition a engendré une dépréciation des fonctions de serveur et de maître d'hôtel dans les restaurants mais a également fortement modifié la relation à la clientèle. Un service simplifié avec l'apport en salle des assiettes déjà dressées est privilégié et transforme donc profondément les pratiques de service. Aujourd'hui, la mise en scène du professionnalisme et la transmission du savoir du personnel de service sont diffusés grâce aux interactions avec la clientèle et non plus par une théâtralisation de l'aliment. Savoir mettre en mots les mets, les vins, apporter des conseils opportuns, guider les clients dans leurs choix, donner l'envie de découvrir un plat, faire découvrir l'histoire d'une production, d'un cépage sont autant de compétences essentielles pour pouvoir garantir la satisfaction du client. Ainsi, les interactions entre les serveurs et les clients ne sont pas seulement déterminantes pour définir la qualité de service mais elles sont aussi constitutives pour l'appréhension des aliments et de la gastronomie par le client.

Mon travail de recherche s'intéresse aux différents moments d'interaction entre personnel de service et clients qui marquent les phases d'un repas. Je me suis appuyée sur un corpus d'enregistrements vidéo réalisés dans des restaurants. J'ai ainsi travaillé à la mise en place d'une méthodologie visant à produire des enregistrements audio et vidéo afin de documenter des tranches de vie authentiques en situation réelle. Dans le cadre de ce projet de recherche, un système intégré d'enregistrement a été mis en place dans le restaurant expérimental du Centre de Recherche de l'Institut Paul Bocuse, équipé pour l'occasion d'un système d'enregistrement vidéo fixé au plafond à trois mètres de hauteur qui se commande depuis une salle de régie afin de préserver au maximum l'écologie de l'activité et de ne pas interférer sur les activités en cours. Grâce à cet outil et également à un système de captation mobile permettant de faire des enregistrements dans d'autres restaurants, le corpus d'enregistrements vidéo a été réalisé. Après visualisation, les données vidéo ont été transcrites dans le détail afin de mettre en évidence les procédés interactionnels qui sous-tendent les pratiques professionnelles.

L'organisation et la construction du choix en restaurant : le rôle structurant des catégories

Je me suis notamment intéressée à l'élaboration du choix lors de séquences de prise de commande. J'ai ainsi observé que la construction du choix est fortement liée à la catégorisation des acteurs. Grâce à des analyses séquentielles, j'ai constaté que les participants à l'interaction manifestent de façon reconnaissable qui ils sont (clients experts, non experts, gourmands...) en mobilisant des terminologies spécifiques ou bien encore en adoptant certaines postures afin d'organiser de façon intelligible leurs actions et de permettre à leurs partenaires de s'y ajuster. Il s'agit ici d'analyser les catégories telles qu'elles émergent et d'adopter donc une position émergentiste en envisageant le fait que les identités ne sont pas fixement attribuées mais qu'elles se construisent dans l'action de l'individu, en s'opposant ainsi à une vision essentialiste qui considère l'identité de l'individu comme immuable et, par conséquent, comme une définition profonde de lui-même. Dans le cadre de ce travail j'ai traité les catégories et l'identité de manière à sortir de la vision simpliste catégorisant le client en macro-catégories : client business, loisir ou bien encore habitué et de proposer une analyse plus fine des catégories mobilisées lors d'un repas au restaurant. Ce travail est d'autant plus important car la manière dont le personnel de service va s'ajuster et prendre en compte la catégorie exhibée par le client (expert en vin, désireux de faire de nouvelles découvertes gustatives...) est importante pour garantir la satisfaction de celui-ci. Les catégories exhibées par la clientèle permettent au personnel de service de proposer des offres en adéquation afin d'obtenir, à terme, une acceptation et la satisfaction des clients. Ces analyses permettent de montrer que la prise de commande ne relève donc pas d'un processus cognitif individuel, mais est construite en interaction par les clients et le personnel de service en ayant recours à des procédés catégoriels complexes leur permettant de rendre visible leurs orientations mutuelles pour organiser conjointement et de manière intelligible leurs choix.

Ainsi, les analyses issues du corpus d'enregistrement fournissent une meilleure compréhension des pratiques de service au restaurant, essentielles dans le but de les améliorer et de les perfectionner. Ma thèse aboutit à une réflexion sur la mise en place de formations. L'opérationnalisation des observations et analyses effectuées sur les corpus vidéo permettent ainsi de revaloriser la profession en soulignant ses « savoir-être » et ses « savoir-faire ». La gastronomie ne repose donc pas seulement sur la qualité des mets, les pratiques de service complexes et précises constituent un paramètre déterminant pour garantir la satisfaction de la clientèle. Je poursuis aujourd'hui mon travail dans le contexte hospitalier avec un projet qui s'intéresse aux pratiques du service du repas en unité de soins en tant que levier pour lutter contre la dénutrition des patients.